미완성의 사람들 - 제1화: 새로운 시작

"손님, 제 목소리가 안 들리세요?"

콜센터 5층, 업무 구간 B-23번 자리. 박준호는 헤드셋 마이크를 향해 한숨을 삼켰다. 모니터에 떠 있는 전화 통화 시간 표시는 이미 14분 47초. 같은 내용을 다섯 번 반복했다.

"네, 제 목소리 들리십니다. 그런데 왜 자꾸 같은 말을 반복하세요?"

상대방은 60대로 추정되는 목소리였다. 통화 기록에 따르면 지난주에도 같은 문제로 세 번이나 전화했다. 이번이 네 번째.

"제가 설명해드렸잖아요. 약정 기간이 남아있어서 해지할 수 없습니다. 분명히 말씀드렸는데..."

"젊은 게 무슨 자격으로 나한테 반말을..."

준호는 스크린을 눌러 통화를 종료했다. 녹음 저장. 컴플레인 등록. 손가락이 자동으로 움직였다. 이게 벌써 오늘 여덟 번째였다.

옆 자리 김민지가 고개를 돌렸다. "또?"

"또."

준호는 모니터 옆에 붙인 포스트잇을 보았다. 그 위에는 빨간 펜으로 '미완성 인간들'이라고 적혀 있었다. 자기 필체였다. 3주 전부터 시작한 기록이었다. 옆에는 작은 표시들이 쌓여 있었다. 정확히 127개.

"준호, 그거 지워야 할 거 아니야?"

"왜? 진짜니까."

준호는 일어나 휴게실로 향했다. 커피 머신 앞에서 잠깐 멈췄다. 거울에 비친 자기 얼굴을 봤다. 28세, 검은 눈썹, 입술이 굳어 있었다. 어쩐지 얼굴이 딱딱했다.

휴게실 창밖은 강남역 일대였다. 오후 3시 30분. 햇빛이 건물을 깎아냈다. 준호는 커피를 마셨다. 미지근했다.

휴게실에 다른 사람이 들어왔다. 부팀장 이현수였다. 40대 초반, 항상 옷깃이 반듯했다.

"박준호, 너 요즘 뭐 해?"

"일하고 있습니다."

"아니, 일의 질 얘기야. 고객 만족도가 떨어졌다고 보고가 올라왔어. 컴플레인이 많고."

준호는 커피를 마셨다.

"고객들한테서 '차갑다', '불친절하다'는 평가가 자꾸 나와. 넌 원래 그런 애 아니었는데."

"원래 어떤 애였어요?"

이현수가 한숨을 쉬었다. 그건 준호도 알고 있었다. 작년까지만 해도 자신은 고객 만족도 1위였다. 성의 있고 친절하고 인내심 있는 직원. 그렇게 평가받았다.

뭔가 바뀐 건 지난겨울이었다.

한 할머니 고객이 통화 중에 욕설을 했다. 그리고 그 욕설이 계속되었다. 30분 동안. 그 과정에서 준호는 자신이 얼마나 무력한지 알았다. 그리고 깨달았다. 이 사람은 자신을 인간으로 보지 않는다. 서비스 제공자일 뿐이다.

그 이후로 뭔가 깨졌다. 마음이라고 하기엔 너무 작은 부분이 깨졌다. 그리고 보이기 시작했다. 고객들의 얼굴이 아니라 그들의 미완성함이 보였다.

"부팀장님, 한 가지만 여쭤봐도 될까요?"

"뭔데?"

"제 목소리로 욕설을 들을 때 부팀장님은 어떤 기분이세요?"

이현수의 얼굴이 굳었다.

"넌 지금 미쳤어? 고객이 욕설을..."

"고객이 사람이라면 말이죠. 근데 부팀장님, 우리도 사람이잖아요. 그런데 왜 고객은 사람이고 우리는 아닌 척해요?"

휴게실이 조용해졌다. 커피 머신의 윙윙거리는 소리만 들렸다.

"넌 지금... 뭐라는 거야?"

준호가 입을 열려다 멈췄다. 그 순간, 휴대폰이 울렸다. 미등록 번호였다. 준호는 받았다.

"여보세요?"

"준호? 엄마야. 너 지금 뭐 하니?"

"일하고 있어요."

"아, 맞다. 엄마가 전화할 일이 있어서... 너 기억해? 초등학교 때 네가 쓴 일기장?"

준호의 몸이 굳었다.

"그거 엄마가 찾았어. 읽어보니까... 너 그때는 사람들한테 진짜 잘했어. 근데 언제부턴가..."

"엄마, 지금 직장이야. 나중에..."

"아니, 잠깐만. 이거 들어봐. 너 초등학교 때 썼는데... 아, 여기 있다. '오늘 할머니가 버스에서 짐을 떨어뜨렸어. 나는 짐을 들어줬어. 할머니가 고맙다고 했어. 나는 기분이 좋았어. 왜냐하면 엄마가 항상 말해줬거든. 사람은 불완전해서 서로 도와줘야 한다고.'"

준호는 휴게실 창밖을 봤다. 강남역의 사람들이 움직이고 있었다. 작은 점들처럼.

"엄마, 지금..."

"아, 미안해. 엄마가 잘못 걸었나? 근데 준호, 그 일기장 봤을 때 생각이 들었어. 너는 언제부터 사람을 도와주는 걸 포기했어? 아니지, 그게 아니라..."

엄마의 목소리가 떨렸다.

"너는 언제부터 자신도 불완전하다는 걸 잊었어?"

준호의 손이 떨렸다. 휴대폰을 들고 있던 손이 떨렸다. 그리고 그 순간, 자신의 포스트잇이 떠올랐다. '미완성 인간들'이라고 적힌 그 종이가.

그 종이는 다른 사람들을 지칭한 게 아니었다.

준호는 천천히 휴대폰을 내렸다. 엄마의 목소리가 계속 흘러나왔지만 들리지 않았다. 머리 안에서 뭔가 무너지고 있었다. 작년의 자신이, 초등학교의 자신이, 그리고 모든 미완성의 자신이 한꺼번에.

그리고 그 순간, 부팀장 이현수가 입을 열었다.

"박준호, 너... 혹시 지금 울어?"

준호는 거울을 봤다. 자신의 얼굴에서 눈물이 떨어지고 있었다. 그리고 그 얼굴은 더 이상 딱딱하지 않았다.