손님의 목소리를 읽는 법

1화 미리보기

"죄송합니다만, 저희 호텔은 반려동물을 받지 않습니다." 이준호는 프론트 데스크에서 고객 불만 전화를 받으며 천장을 봤다. 목소리 톤만 들어도 이 손님이 얼마나 화났는지 알 수 있었다. 목구멍에서 울리는 저음, 문장 끝의 미세한 상승음. 분노가 아니었다. 절망이었다. "아, 그럼 저희가 어디로 가야 하나요?" 이준호의 손가락이 키보드 위에서 멈췄다. 보통 손님이라면 따지고 들었을 것이다. 하지만 이 사람은 달랐다. 처음부터 자신이 방해가 되지 않으려고 했다. 그런 손님일수록 가장 힘들어하는 사람이었다. "한 번 알아봐 드리겠습니다. 혹시 어느 지역이신가요?" 3년 동안 호텔 경영학과를 다니며 배운 것은 매뉴얼이 아니었다. 매뉴얼은 모두가 같은 방식으로 대하는 것이었고, 현실은 그렇지 않았다. 이준호